Strategii de negociere

STRATEGII DE NEGOCIERE CÂȘTIGĂTOARE

Folosite cu discernământ, sursele puterii pot contura o strategie câștigătoare. Fiind vorba despre o negociere, și nu despre un război, câștigul nu are cum să fie de o singură parte. Și nici nu trebuie. Când partenerul iese în pierdere, de fapt nu ai câștigat. Negocierea pune bazele unei relații viitoare, iar o relație dezechilibrată este una disfuncțională. Cei care participă la o negociere au de fapt un scop comun, iar acesta este tocmai stabilirea condițiilor în care relația dintre ei poate fi una favorabilă tuturor celor implicați. Miza negocierii nu este câștigarea negocierii, ci obținerea unor rezultate pe termen lung.

Cei familiarizați cu literatura de specialitate au auzit deja de strategii win-win sau win- lose. În definitiv, la ce ne folosesc acestea? La ce ne ajută să adoptăm o strategie win-win şi să o evităm pe cea win-lose? Cum ar trebui să procedăm până la urmă şi de ce?

Schematic vorbind, avem de-a face cu patru strategii de negociere:

 

1. lose-lose: eu pierd – el pierde
2. lose-win: eu pierd – el câştigă
3. win-lose: eu câştig – el pierde
4. win-win: eu câştig – el câştigă

 

Studiu de caz:

Să presupunem că vindeți servicii de recrutare. Aveți un client (companie de utilaje) care doreşte să angajeze doi directori regionali. A încercat site-urile de recrutare, dar nu a găsit niciun candidat eligibil, astfel că se decide să apeleze la o firmă de recrutare (întâmplător acest caz este unul real). Voi exemplifica acest caz din prisma fiecărei strategii de negociere.

 

1. Strategia lose-lose (eu pierd – el pierde)

Să începem cu scenariul în care pierd ambii parteneri: este situaţia nefericită în care nimeni nu câştigă nimic. Este foarte posibil ca acest „non-câştig” să se cuantifice de fapt într-o pierdere. Chiar dacă nu câştigați nimic, uneori este de preferat să adoptaţi această strategie şi să blocați negocierea, mai ales dacă anticipați că veți pierde.

Strategia lose-lose se manifestă de cele mai multe ori atunci când ambii parteneri vor să adopte strategia numărul 3, anume el să câştige şi celălalt să piardă. Această situaţie nu este neapărat intenţionată, pur şi simplu fiecare dintre parteneri se gândeşte numai la el, astfel că fiecare bate în retragere la final, considerând-o o negociere nereuşită.

 

Exemplificare:

Plecând de la exemplul de mai sus, strategia lose-lose este prezentă în momentul în care cei doi parteneri se vor regăsi în una dintre situaţiile următoare (sau una asemănătoare).

 

• Se încheie un contract, iar clientul constată că ați folosit un site oarecare de recrutare, ați aplicat trei filtre, iar directorii propuşi nu sunt alţii decât unii pe care-i găsise şi el iniţial. Ați fost plătit pentru a face această muncă, în aparenţă ați câştigat. Însă clientul este foarte nemulțumit şi vă dă în judecată. El câştigă procesul, voi îi returnați banii, alegându-vă cu o imagine foarte şifonată şi cu timp pierdut. Este lose pentru voi, pentru că ați pierdut un client, ați câştigat o proastă reputaţie şi ați fost angajat într-un proces care nu v-a avantajat deloc. Este lose şi pentru clientul dumneavoastră, pentru că acesta a pierdut timp şi nu a găsit cei doi directori în timp util, în acest fel bunul mers al afacerii fiindu-i afectat. Aceasta este situaţia în care firma de recrutare nu-şi face treaba şi, în spatele unei prezentări frumoase, nu face altceva decât să dea un search pe site-urile de recrutare.
• Pierdere – pierdere (lose-lose) poate fi şi atunci când firma de recrutare solicită un preţ foarte mare. Firma de utilaje încearcă să negocieze, iar dumneavoastră nu cedați deloc. Din nou este posibil ca ambii parteneri să piardă. Ca firmă de recrutare, ați fi putut să-i oferiți cei doi directori într-un timp foarte scurt, iar firma de utilaje nu şi-a găsit nici ea cei doi directori. A apelat la o altă firmă de recrutare care i-a oferit un preţ mai mic, însă tot nu și-a găsit directorii potriviţi. Practic, inflexibilitatea voastră asupra preţului a dus la lose-lose.

 

Recomandări:

• evitați pe cât posibil această situaţie;
• nu vă angajați să faceți lucruri pe care nu le puteți duce la bun sfârșit;
• aplicați această strategie atunci când anticipați pierderi (este de preferat să nu câştigați nimic decât să pierdeți timp şi resurse);
• fiți creativi și căutați soluţii pentru transformare în win-win, iar dacă nu puteți să faceți acest lucru, reevaluați-vă şi căutați alţi clienţi, pe care-i puteți mulţumi.

 

1. Strategia lose-win (tu pierzi – el câştigă)

Strategia lose-win este aceea în care voi ieşiți în pierdere, iar partenerii voștri ies în câştig. De cele mai multe ori, pe termen lung, acest lose-win se transformă în lose-lose. Se poate ajunge la această situaţie fie pentru că nu ați fost suficient de atenți la interesul propriu, fie pentru că ați avut un partener care s-a gândit excesiv de mult la el. Atenţie mare, pentru că de foarte multe ori veți întâlni parteneri care se vor gândi exclusiv la ei. Ca primă strategie, aceasta este o strategie nefericită, în care nu câştigați absolut nimic, ba, din contră, este posibil să pierdeți. Cu siguranţă, mulţi dintre dumneavoastră au avut de-a face cu parteneri care au câştigat numai ei şi dumneavoastră aţi ieşit în pierdere. Este uşor să aruncăm vina pe celălalt, însă este mai realist să dăm dovadă de atenţie maximă, pentru că foarte rar cineva va fi dispus să vă poarte de grijă mai mult decât sunteți dispuși dumneavoastră să vă purtaţi.

 

Exemplificare

• abordând acelaşi caz de mai sus cu firma de recrutare, o exemplificare de lose-win poate fi aceea în care voi, ca firmă de recrutare, găsiți cei doi directori, însă constataţi că ați ieşit în pierdere. Mai exact, costurile dumneavoastră de recrutare au fost atât de mari, încât ați pierdut resurse financiare şi timp încercând să onorați cererea clientului. Acest lucru este posibil să se fi întâmplat fie pentru că nu v-aţi evaluat corect proiectul, fie pentru că partenerul v-a oferit un preţ foarte mic şi l-ați acceptat. Ați sperat că veți reuşi să vă acoperiți costurile, dar nu s-a putut.
• lose-win poate fi şi atunci când voi, ca firmă de recrutare, ați stipulat în contract că plata va fi onorată numai dacă îi veți găsi clientului cei doi directori. După o muncă de căutare găsiți cei doi directori, iar firma de utilaje vă spune că sunt nepotriviţi. Într-un final, această atitudine se dovedeşte falsă, deoarece o lună mai târziu firma de utilaje contactează cei doi directori şi-i angajează fără ca voi să ştiți. Practic, ați consumat o serie de resurse, nu ați încasat niciun ban, iar firma de utilaje şi-a atins obiectivul.

 

Recomandări

• pentru a nu ajunge în această situaţie (lose-win), primul lucru bun pe care îl puteți face este să vă alegeți partenerii cu grijă;
• pregătiți-vă înainte de negociere şi aflați cât mai multe lucruri despre partenerul de negociere;
• amânați luarea unei decizii atunci când simţiți că rezultatul unei discuţii nu corespunde asteptărilor;
• evaluați-vă corect atât ca negociatori, cât şi din perspectiva serviciilor pe care urmează să le oferiți.

 

 

1. Strategia win-lose (eu câştig – el pierde)

Această tactică este cel mai des întâlnită. Îndrăznesc să afirm că în România ea ocupă topul strategiilor favorite. Fiecare comerciant sau negociator încearcă să câştige cu orice preţ. Uneori, am văzut situaţia hilară în care obiectivul negociatorului este ca celălalt să piardă. Multe afaceri şi parteneriate se blochează tocmai din acest motiv, ele transformându-se astfel în situaţii lose-lose. Sunt negocieri care eşuează pentru că părţile nu se înţeleg la formularea unui articol din contract. Nu avem cum să acuzăm pe nimeni, de vină este situaţia în ansamblul ei, în care sunt prea multe exemple în care unii pierd, iar ceilalţi câştigă. Aici devine valabil şi citatul de la începutul temei: „Un fenomen ciudat, mulţi oameni se gândesc că ei au câştigat automat atunci când partenerii lor au ieşit în pierdere! Nimic mai fals”. Am întâlnit incredibil de multe cazuri de acest fel. Oameni care uitau de ce se află la masa negocierii, singurul lucru important pentru ei fiind ca celălalt să piardă. Cu cât celălalt pierdea mai mult, cu atât erau mai mulțumiți și aveau impresia că ei câştigau. Se bucurau că „l-au făcut” sau „l-au ars”, fără să se gândească dacă l-au „ars” degeaba sau nu. Aceşti oameni câştigă ceva, şi anume mulţi duşmani.

Curios, plecând de la această teamă a eşecului în care fiecăruia dintre noi îi este frică să nu piardă, se încearcă o răsturnare a situaţiei. Astfel, fiecare dintre parteneri, drept contrapondere, încearcă strategia win-lose. În acest moment, când fiecare dintre părţi adoptă o poziţie inflexibilă în care problema se pune doar în termenii win-lose, multe dintre negocieri eşuează. Poate este mult spus, însă acesta este şi motivul pentru care mediul business din România nu se dezvoltă sănătos. Un exemplu strălucit sunt serviciile hoteliere din România, impresia consumatorului fiind că are de pierdut atunci când apelează la ele.

Win-lose este atunci când una dintre părți e mulțumită, iar cealaltă regretă că a făcut afacerea, fie pentru că a simţit că partenerul nu a meritat banii, fie pentru că nu s-a ţinut de cuvânt privind asistenţa post-achiziţionare, fie pentru că produsul se dovedeşte sub calitatea aşteptată.

 

Exemplificare

 

• Întorcându-ne la situaţia celor doi directori regionali, win-lose înseamnă în primul rând acea situaţie în care vă încasați onorariul şi nu găsiți cei doi directori. Este întâlnită această situaţie în care contractul prevede că firma de recrutare se obligă să facă propuneri. Lose pentru firma de utilaje se dovedeşte atunci când niciunul dintre directorii propuşi nu corespunde standardelor, iar voi, ca firmă de recrutare, încasați banii. Este dificil de dat un verdict, anume dacă firma de recrutare a făcut tot posibilul sau nu.

 

Recomandări

• Nu vă bucurați că ați păcălit un client; pe termen mediu şi lung este foarte posibil să plătiți înzecit.
• Atunci când simţiți că ați câştigat, opriți-vă o clipă şi gândiți-vă: oare partenerul meu va regreta mâine că a încheiat această afacere? Dacă răspunsul este DA, încercați să priviți puţin şi din punctul lui de vedere şi căutați soluţii în care şi el să rămână mulţumit; pe termen mediu şi lung veți avea numai de câştigat.

 

 

1. Strategia win-win (câştig-câştig)

 

Strategia ideală, foarte rar întâlnită. Motivul este simplu: cele trei situaţii de mai sus sunt cele care ne împiedică să gândim în termeni de câştig – câştig. Dar această strategie este singura care asigură succesul pe termen lung şi buna reputaţie a celui care o practică.

Este greu să gândim în aceşti termeni, tocmai din acest motiv nu foarte mulţi oameni o fac. Este mult mai simplu să ne gândim numai la noi sau, şi mai simplu, să ne retragem. Dacă vrem să construim, să dezvoltăm relaţii de lungă durată şi să ne clădim o bună reputaţie, trebuie să regândim puţin strategia, astfel încât să găsim scenariul în care câştigați şi noi, dar şi partenerul nostru. Având ca primă opţiune win-win, vom intra nu numai în categoria negociatorilor experimentaţi, ci și în categoria persoanelor sau companiilor căutate. Nu de puţine ori vom întâlni parteneri de rea-credinţă. Chiar şi în acest caz, nimic nu ne opreşte să încercăm strategia win-win. Având grijă de câştigul nostru, dar şi de câştigul celuilalt, este foarte posibil să avem o negociere reuşită, care creează premise pentru o a doua negociere reuşită şi aşa mai departe.

De multe ori este greu să ajungem la win-win pentru că avem parteneri care îşi ţin nevoia ascunsă. Ei o cunosc, dar nu vor să o declare sau pur şi simplu nu ştiu să o expună. În acest caz, un bun negociator nu trebuie neapărat să obţină preţul cel mai bun, ci să afle exact de ce anume are nevoie partenerul de negociere. După ce află de ce anume are nevoie celălalt, mulți fac greșeala să-l strângă cu uşa, acesta fiind şi motivul pentru care multe companii îşi ţin nevoia ascunsă, de teamă să nu li se ceară un preţ prea mare, spre exemplu.

 

Exemplificare

Win-win este cazul în care, ca firmă de recrutare, găsiți cei doi directori şi firma de utilaje îi angajează. Acest lucru înseamnă nu numai că v-a fost achitat onorariul, ci şi că aveți un client mulţumit. De asemenea, înseamnă că el vă va recomanda la rândul lui şi, cu prima ocazie, tot la serviciile voastre va apela. Win-win înseamnă nu numai să vă faceți bine treaba, ci să faceți astfel încât să aveți un client mulţumit. Puteţi să vă ascundeţi în spatele chichiţelor contractuale şi să spuneți că v-ați făcut bine treaba, însă dacă nu aveți la final un client mulţumit înseamnă de fapt că ați ajuns la strategia win-lose.

Căutați formula potrivită. Uneori este prea aproape de noi şi nu o vedem, alteori e nevoie de creativitate şi imaginaţie pentru a găsi soluţia optimă.

 

Recomandări:

 

• Singura recomandare este să căutaţi întotdeauna această situaţie. Încercați să maximizați nu numai profitul vostru, ci şi pe cel al partenerului. Conform studiilor, un client vorbește despre o experiență pozitivă cu patru persoane, pe când un client nemulţumit vorbește cu douăzeci de persoane. Mergând pe strategia win-win, dați drumul unei liste destul de mari de potenţiali clienţi. Recomandările pozitive, după cum știți, se propagă cu o viteză mai mică. Win-lose vă aduce însă nu numai pierderea unui client, ci şi o proastă reputaţie în rândul a cel puțin douăzeci de potenţiali clienţi.

Scurta bucurie a unui profit, atunci când nu câştigă şi celălalt, prefigurează de regulă începutul sfârşitului afacerii. Dacă vă trece prin cap că nu se va afla, vă înșelați. Informaţia se răspândeşte cu repeziciune, fie ea bună sau rea. Și, atenție: mai repede se răspândeşte cea rea.

Nu este vorba despre etică sau moralitate, puteți gândi din punct de vedere matematic sau economic şi veți înţelege că, aplicând win-win, veți fi avantajați, indiferent de situaţie.

Acestea au fost doar câteva idei menite să clarifice magia acestui win-win atât de simplu, atât de bun, dar atât de rar întâlnit în practică. Mai mult, este foarte important de ştiut cum procedaţi pentru a ajunge la strategia win-win, iar scopul acestei cărți tocmai acesta este.