Posted by Rujoiu M. in 
Ponturi pentru identificarea decidentului
Mai mult decât agent de vânzări !
Identificarea decidentului este o problemă mult dezbătută. Nu de puţine ori, am fost martorul unor discuţii între managerii de vânzări şi agenţii de vânzări, în care managerii spuneau că : „totul este identificarea decidentului; odată ce şti cine decide, ai vândut”. Sunt de acord cu acest manager, doar în mică măsură. Vânzătorii profesionişti, care sunt negociatori experimentaţi ştiu însă, că identificarea decidentului nu este totul.
Îţi voi explica în acest articol, cum să declanşezi decizia, mai mult decât a identifica decidentul. Vei înţelege, că există de fapt, o unitate de luarea deciziilor, şi vei învăţa să operezi cu aceasta unitate. Ca de obicei, voi lucra pe un exemplu pentru a fi mai uşor de înţeles această unitate. De reţinut, că această unitate de luare a deciziilor, este validă când avem de-a face cu o companie care are mai mult de un angajat, cu toate că şi aici este discutabil.
Voi lua exemplul unui spital, fie el privat sau public, iar agentul de vânzări trebuie să vândă acelui spital anumite medicamente. Folosesc acest exemplu întrucât de curând am ţinut un training la o companie cu profil medical, care a validat 100% această unitate şi a catalogat-o mai mult decât aplicabilă.
Astfel, din unitatea de luare a a deciziilor ULD fac parte următoarele elemente:
- cerberii
- decidentul
- utilizatorul
- beneficiarul
- achiziţiile
- influenţatorii
Prin urmare, avem 6 elemente pe care le găsiţi descrise mai jos.
Cerberii
Aceştia, după cum spune cuvântul, sunt paznicii companiilor. Sunt secretarele, portarii, femeile de serviciu, asistenţii manageri, etc. Sunt acele persoane care stau în calea ajungerii la decident. De regulă, acesti cerberi au informaţii mai mult decât preţioase. Ai fii uimit, să afli câte lucruri poţi afla de la un portar.
Folosind o exprimare populară, pot spune că, în cazul unui spital, aceşti cerberi îţi mănâncă sufletul. Dacă portarul nu te lasă să intri, deja ai o problemă, iar, dacă persoana din secretariat nu-ţi programează o întâlnire cu Managerul spitalului, din nou ai o problemă. Aceşti cerberi sunt persoanele care te pot opri să ajungi la decident. De asemenea, ele te pot „ajuta” ca, odată ce ai ajuns la decident să nu te recomande , sau, ba din contră, să te recomande cu căldură.
Aceşti cerberi te pot ajuta să afli informaţii esenţiale, îţi pot programa întâlniri la un moment oportun pentru tine şi manager sau mai pot strecura managerului, printre rânduri, că eşti un tip tare de treabă. Cu aceşti cerberi trebuie să întreţii relaţii permanente: înainte de a lega o relaţie, după ce ai legat relaţia şi după ce ai terminat relaţia. Aceşti cerberi, după cum vezi, te pot ajuta, te pot încurca sau pot juca rolul unor influenţatori, lucru pe care îl puteţi vedea mai jos.
Cu cerberii trebuie să te împrieteneşti, poţi folosi şi mici cadouri, o ciocolată sau o cutie de bomboane. Atenţie, să nu faci greşeala să legi o relaţie de cadouri cu ei.Trebuie, mai întâi de toate, să legi cu ei o relaţie umană, să le cunoşti viaţa, să le asculţi problemele, să-i sfătuieşti şi să-i ajuţi in cazul în care au nevoie.
Decidentul
Decidentul este persoana care ia decizia. Sunt fel şi fel de decideţi, unii care ţin mai puţin seama de ce se întâmplă în instituţie, alţii care ţin mai mult seama. Aceşti decideţi sunt cei mai în măsură să dea ok-ul pe colaborarea dintre voi. El poate spune uneori un da hotărât, un nu hotărât, pot spune că se mai gândesc, sau în cel mai nefericit caz, nici nu vrea să te asculte. Decidentul este, de regulă, Managerul spitalului sau Directorul Administrativ, de obicei persoana care are dreptul ultimei semnături.
În cele mai multe cazuri, Decidentul nu decide singur. El ţine cont de părerea cerberilor, sau poate fii influenţat de părerea acestora. El poate fii influenţat, de asemenea, şi de utilizatorii produsului respectiv, precum şi de cei care beneficiază direct de produs. Decidenţii pot fi influenţaţi şi de vechi prieteni sau de familie, de asemenea.
Nu în ultimul rând decidenţii sunt influenţaţi şi de departamentul de achiziţii care trebuie să se ocupe de procedura de contractare. Cu cât instituţia va fi mai mare, probabil, şi responsabilitate decidentului este crescută. Paradoxal însă, de multe ori, sunt o mulţime de decidenţi, care aşteaptă mai înainte de toate un consens din partea tuturor factorilor implicaţi. E mai safe pentru el, mai ales în cadrul instituţiilor publice. De exemplu, el cere un referat de necesitate din partea utilizatorilor (medici, asistente), îl pasează cerberilor, care trebuie să ducă la îndeplinire sarcina prin intermediul departamentului de achiziţie). Nu există un traseu instituţional unic pe care tu să-l şti în prealabil, fiecare instituţie are propriul ei traseu al hârtiilor, al relaţiilor şi al contractărilor. Tu va trebui să identifici această unitate decizională şi să te lămureşti cum funcţionează aceasta, urmând să acţionezi în consecinţă. Atenţie, de cele mai multe ori, de la cerberi poţi afla aceste lucruri esenţiale.
Utilizatorii
Utilizatorii ai şi ei un rol cheie. Aceştia sunt cei care pot construi cererea real artificial. Ei pot spune: „am nevoie de acest produs, acest produs nu e bun, sau din contră acest produs este foarte bun. Utilizatorii din cadrul unui spital sunt medicii, asistentele şefe şi asistentele. Aceştia sunt cei care lucrează cu produsele tale, sau ale concurenţei. De foarte multe ori, părerea lor este crucială. La fel ca şi cerberii, aceşti utilizatori te pot ajuta, te pot încurca sau pot influenţa decidentul. De multe ori, aceşti utilizatori, realist vorbind, preferă să lucreze cu anumite produse pentru că ei cunosc furnizorul produsului respectiv şi au o relaţie cu acesta. De cele mai multe ori, aceşti utilizatori sunt subiecivi şi nu puţine sunt cazurile în care, aceştia, daca nu sunt consultaţi reacţionează foarte agresiv. Atenţie deci, identifică aceşti utilizatori, salută-i, vizitează-i şi leagă o relaţie cu ei. Aceştia pot convinge foarte uşor decidentul că este nevoie de tine sau la fel de uşor il pot convinge că ai produse foarte proaste şi ar trebui să fii schimbat.
Beneficiarul
Beneficiarul este în cazul spitalului, pacientul. Acesta poate avea o bună părere despre produsele tale, sau din contră. Este drept, că pe moment, părerea beneficiarului poate fi ocolită, însă, pe termen lung, contează foarte mult şi părerea beneficiarului. În unele cazuri, beneficiarul poate să nu fie de acord cu produsele companiei tale. Acesta îşi poate expune părerea în faţa medicilor, chiar daca habar nu are despre ce vorbeşte.
Un exemplu mai bun, în acest caz, este omul care se duce la un magazin şi cere un anumit produs pentru că i-a văzut reclama sau pentru că ii place lui acel produs. În acest fel, marketul este supus la presiunea beneficiarului, el fiind constrâns cumva să aibă în magazin produse solicitate de beneficiar. În cazul beneficiarului, pot şi agenţii de vânzări să aibă un rol, însă rolul cel mai mare îi revine departamentului de marketing al companiei. Cert este că, având un marketing bun, poţi vinde mai mult ca agent de vânzări. Din această unitate de luarea a deciziilor face parte şi beneficiarul, trebuind astfel, întreprinse demersuri şi în acest sens, chiar dacă beneficiarul nu este prezent în acel moment al negocierii.
Achiziţiile
Agenţii de vânzări începători neglijează foarte mult acest lucru. Nu de puţine ori, se trezesc că au convins decidentului, şi după ce se trece la îndeplinirea procedurilor, constată că au pierdut licitaţia. Acest lucru nu se întâmplă neapărat din cauza faptului că ai avut un preţ prea mare. Poţi să pierzi din cauza lipsei unui act, din cauza unei formulari greşite, sau pentru că nu ai precizat anumite lucruri. Departamentul de achiziţii te poate ajuta, de cele mai multe ori, neoficial.
Se vorbeşte uneori de mită în acest caz. Aş fi nerealist să spun că mita nu există. Există această mită, mai ales în domeniul public. Mita însă, poate fi mai mare sau mai mică, poate să îmbrace forma unei relaţii umane sau se poate nu ai cui să dai mita.
Sa fii prietenul lor poate valora de multe ori mai mult decât banii. Sunt locuri însă, unde mita nu funcţionează, astfel că trebuie să joci cu ei la nivelul relaţiei umane, cumulate cu mici atenţii: flori, ciocolată, bomboane, etc.
Departamentul de achiziţii te poate ajuta să-ţi întocmeşti un dosar bun. El îţi poate da, de asemenea, şi informaţia preţioasă privind competitorii care mai pot veni, inclusiv ofertele pe care aceştia le fac de obicei. Dacă ai lucrat în domeniu şti ca aceste informaţii valorează enorm. De multe ori deciziile se iau de aici. Sunt decidenţi care lasă totul în seama departamentului de achiziţii, sunt însă, şi decidenţi care trasează sarcini precise departamentului de achiziţii.
Influenţatorii
Influenţatorii au şi ei rolul lor şi nu unul foarte mic. Influenţatorii sunt cei care influenţează decidentul. Aceştia pot face parte din unitatea de luare a deciziei (cerberi, utilizatori, beneficiari, sau achiziţii) însă, pot fi şi oameni simpli din instituţie sau companie. Mai mult de atât, poţi identifica influenţatori şi în afara instituţiei, anume, oamenii care au legătură cu instituţia respectivă, mai exact cu oamenii din instituţia respectivă. Atenţie la influenţatori, ei, ca şi ceilalţi, te pot ajuta, te pot încurca, sau pot influenţa decidentul.
Sfaturi despre cum să lucrezi cu ULD – Unitatea de Luarea Deciziei?
- Leagă o relaţie umană cu toţi cei ULD – 6;
- Când decidentul este nehotărât, nu mai insista asupra lui, insistă asupra cerberilor, utilizatorilor şi achiziţiilor;
- Chiar şi atunci când ai un contract şi ai o bună relaţie cu decidentul, leagă o relaţie şi cu ceilalţi; nu se ştie cât timp va fi acel decident acolo şi nu se ştie când un competitor de-ai vostri va încerca să lege o relaţie cu ei;
- Relaţia cu ULD nu garantează 100% rezultate, însă declanşează un mecanism care te apropie cât mai mult de 100%;
- Cu cât vei avea o realaţie mai bună cu ULD, cu atât vei fi un agent mai bun;
- Folosind acest mecanism, rezultatele cresc considerabil, acesta poate fi o diferenţa dintre tine şi ceilalţi competitori. Din experienţă, vă spun că sunt foarte puţini agenţii care pun preţ pe această formulă, în primul rând pentru că n-o cunosc şi nu sunt conştienţi de puterea ei;
- ULD este funcţional, mai ales atunci când avem de-a face cu o companie sau instituţie mare.
- ULD poate îmbrăca şi forma mai mici, adică cerberii să fie tot una cu achiziţiile, sau atunci când cerberii sunt şi utilizatorii. Vreau să te avertizez că această schemă este orientativă, aceasta îmbrăcând o formă sau alta, în funcţie de instituţie.
Mult succes în vânzări, deja şti mai multe acum. Poate ştiai deja, aceste lucruri, acum le şti şi mai bine. Aştept feedbackul tău sau întrebările tale pe http://blog.traininguri.ro sau pe www.negociatorul.ro
Vrei sa devii un bun Negociator? Înscrie-te in programul Negociatorul ce va avea loc in perioada 14-19 Octombrie. Locurile sunt limitate » tehnici negociere, » public speaking, » tehnici vânzări, » limbajul non verbal, » curs manipulare, » strategie si persuasiune. Detalii si înscrieri http://www.traininguri.ro
Scris de Marian Rujoiu
Trainer Extreme Training, the way to excellence
Comenteza articolul!
Tu cum identifici decidentii?
Cum procedezi?
Te-ar putea interesa si:
